Skenario Lemon Kecil

Dalam bacaan ini, Anda akan mempelajari cara menyajikan skenario dan peta perjalanan pelanggan yang mendokumentasikan kebutuhan pengguna. Anda telah mempelajari bahwa skenario mendefinisikan cerita dan konteks yang mengarah pada pengguna atau kelompok pengguna tertentu yang mengunjungi situs web Anda. Skenario membantu Anda membuat daftar tujuan dan pertanyaan yang perlu dijawab. Berikut adalah dua skenario Little Lemon.

skenario 1

Tilly pulang dari hari yang melelahkan di tempat kerja. Dia lapar, lelah dan kehabisan bahan makanan. Dia mendambakan makanan sehat sepanjang hari dan memutuskan untuk memanjakan dirinya dengan makanan dari Little Lemon, restoran lokal favoritnya.

perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi grafis tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di berbagai tahap. Visual ini menceritakan sebuah kisah tentang bagaimana pelanggan bergerak dan mengalami setiap fase interaksi. Titik-titik kontak dan momen-momen penting, serta perasaan potensial pelanggan, seperti frustrasi atau kebingungan, harus disertakan dalam peta perjalanan pelanggan Anda. Anda juga harus menyertakan tindakan apa pun yang Anda ingin pelanggan lakukan.

Peta perjalanan pelanggan sering kali didasarkan pada garis waktu kejadian. Misalnya, dimulai dari saat pelanggan mengakses situs web. Kemudian Anda mendokumentasikan perkembangan mereka saat mencoba mencapai tujuan mereka, mulai dari melihat produk atau hidangan yang mereka inginkan, penyesuaiannya, mendaftar ke situs web, dan bahkan membatalkan pesanan. Ini hanyalah beberapa tindakan yang mungkin ingin Anda lakukan saat menggunakan situs web, tetapi mungkin ada banyak tindakan lainnya.

Peta perjalanan pelanggan terbaik bersifat terperinci dan terperinci, dan membantu Anda memahami pengalaman pelanggan di setiap tahap. Meskipun ada berbagai jenis peta perjalanan, peta perjalanan biasanya memiliki lima elemen berikut ini.

Aktor

Tokoh atau pengguna yang melakukan perjalanan adalah aktor. Peta perjalanan adalah tentang aktor - sudut pandang mereka. Aktor biasanya selaras dengan persona, dan tindakan mereka di peta digerakkan oleh data. Dalam contoh yang akan Anda pelajari di bawah ini, Tilly adalah aktornya.

Untuk membuat narasi yang kuat dan jelas, Anda harus memberikan satu sudut pandang untuk setiap peta: Lemon Kecil dalam contoh ini. Sebagai contoh, Anda memiliki Tilly sebagai aktor dan perjalanannya saat menggunakan situs web. Anda membuat peta individual untuk setiap aktor yang Anda miliki.

Skenario dan harapan

Skenario menggambarkan situasi yang ditangani peta perjalanan dan dikaitkan dengan tujuan atau kebutuhan aktor dan ekspektasi spesifik. Sebagai contoh, Tilly memesan makanan secara online. Harapannya adalah dapat dengan mudah menemukan semua informasi yang diperlukan untuk membuat keputusan dan menyelesaikan pesanannya.

Fase perjalanan

Fase perjalanan adalah berbagai tahapan perjalanan tingkat tinggi. Fase-fase ini mengatur informasi lainnya dalam peta perjalanan: tindakan, pikiran, dan emosi. Fase-fase tersebut akan berbeda tergantung pada skenarionya.

Tindakan, sikap, dan emosi

Ini adalah perilaku, pikiran, dan perasaan aktor sepanjang perjalanan, yang dipetakan dalam setiap fase perjalanan. Tindakan pengguna adalah perilaku dan langkah mereka yang sebenarnya. Bagian ini tidak dimaksudkan sebagai daftar langkah demi langkah yang mendetail dari setiap interaksi yang berbeda. Sebaliknya, ini adalah narasi tindakan aktor selama fase tersebut. Pada berbagai tahap, pola pikir sesuai dengan pemikiran, pertanyaan, motivasi, dan informasi yang dibutuhkan pengguna. Idealnya, ini adalah kutipan langsung dari pelanggan.

Peluang

Peluang, bersama dengan konteks tambahan seperti kepemilikan dan metrik, adalah pemetaan wawasan yang menginformasikan bagaimana pengalaman pengguna dapat ditingkatkan. Wawasan dan peluang membantu tim dalam mengekstraksi pengetahuan dari peta:

• Apa yang harus dilakukan dengan informasi ini?
  
• Di mana Anda dapat menemukan peluang terbaik?
  

Peta perjalanan pelanggan

Pikiran akhir

Pemetaan perjalanan mengungkap momen-momen frustrasi dan kegembiraan dalam serangkaian interaksi untuk memberikan gambaran rinci tentang pengalaman pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, pemetaan perjalanan dapat mengungkap peluang untuk mengatasi masalah pelanggan, mengurangi fragmentasi, dan meningkatkan pengalaman pengguna.